To wszystko już było, zebrane w dziesiątki artykułów, często pisanych przez wybitnych specjalistów, omawiających szczegółowo każdy możliwy aspekt. Do tego dziesiątki książek, kursów online. Tylko robić notatki, uczyć się, próbować. Tylko… po co? Zastanówmy się nad tym, co prowadzący działalność gospodarczą wiedzieć o social media powinien. A jeśli nie mamy zbyt wiele czasu na wdrażanie się i ciągłą aktualizację wiedzy na ten temat (a ta jest konieczna niemal non stop), dowiedzmy się tylko w jaki sposób możemy stwierdzić, że inwestycja w obecność w tym kanale komunikacji jest opłacalna. Resztę zostawmy specjalistom.
Oczywistym jest, że reklamujemy się tam, gdzie są nasi klienci. Jak wynika z powyższych danych, w mediach społecznościowych (głównie na Facebooku) obecnych jest wielu mieszkańców naszego kraju, a więc potencjalnych klientów. Skoro reklamujemy się w tradycyjnych mediach i w Internecie, to nie zapominajmy o miejscu, w których znajdziemy niemal 60% użytkowników polskiego internetu. Czyli na pytanie “czy warto być obecnym w social media” odpowiedź brzmi: w większości przypadków tak. Nasuwa się teraz kolejne pytanie - jak i w jakim zakresie. Skupmy się póki co na Facebooku, gdyż to tam właśnie jest większość użytkowników social media.
Możliwości jest bardzo wiele, a najważniejsze z nich to:
Prowadzenie fanpage firmy
- fanpage! Nie profil. To ważne, mimo że oba pojęcia uznawane są za synonim. Dlaczego? Fanpage to w dużym uproszczeniu narzędzie do promocji, za pomocą którego marka komunikuje się ze swoimi fanami i ich znajomymi (zakładając, że fani lubią i udostępniają nasze posty). Jeśli odpowiednio wesprzemy się budżetem promocyjnym, nasze posty mogą być wyświetlane także odbiorcom spoza grona fanów. Profil to konto takie, jak nasze prywatne. Czyli zbieramy tam znajomych, nie fanów. To o tyle kłopotliwe, że są limity, których w przypadku fanów nie ma. Minusów jest jeszcze więcej, ale nie ma co się w nie zagłębiać.
Kampanie reklamowe
- poza prowadzeniem profilu możemy także tworzyć standardowe reklamy. Oczywiście konieczna jest przyciągająca wzrok oprawa graficzna i odpowiedni przekaz tekstowy. Metody rozliczeń są bardzo różne, jednak najczęściej płaci się za ilość wyświetleń. Główną zaletą tych reklam jest możliwość bardzo precyzyjnego targetowania - od wieku, po miejsce zamieszkania (a także przebywania), język, zainteresowania czy nawet stan cywilny.
Biuro obsługi klienta
- wielu naszych klientów szuka jak najmniej angażującej formy kontaktu. Skoro już są zalogowani na Facebooku, to dużo łatwiej jest wysłać im stamtąd wiadomość, niż wypełniać formularz kontaktowy na naszej www, a tym bardziej wykonać telefon. Docenia to coraz więcej firm.
Sklep
- wprowadzona niedawno funkcjonalność. To nic innego, jak możliwość prezentacji naszych produktów wraz z ich opisem i ceną. Przydatne, gdyż możemy promować bezpośrednio naszą ofertę i mierzyć stosunek nakładów finansowych do zysków. Niestety póki co sklep działa na zasadzie przekierowania do naszego e-commerce, gdzie finalizowana jest transakcja.
Które z powyższych narzędzi wybrać? To kwestia bardzo indywidualna i nie można jednoznacznie odpowiedzieć na to pytanie. Sugerujemy zawierzyć specjalistom, którzy zajmą się promocją naszej firmy na Facebooku, a także w pozostałych mediach społecznościowych.
Niewątpliwa zaleta mediów społecznościowych - precyzja w doborze grupy docelowej
Małe i średnie firmy zazwyczaj nie dysponują tak dużym budżetem reklamowym, jak wielkie koncerny międzynarodowe. Zawsze liczą się koszty i ROI. Prowadząc działania promocyjne zależy nam na tym, aby nasze treści trafiły do odpowiednich odbiorców i w rozsądnej cenie. Załóżmy, że kupujemy reklamę w prasie. Wybieramy tytuł zgodny z branżą lub zainteresowaniami czy lokalizacją odbiorów. Płacimy, przesyłamy pliki z projektem graficznym. Gazeta trafia do druku, kupuje ją określona ilość osób i istnieje pewien stopień prawdopodobieństwa, że ktoś zapozna się z naszym przekazem. Kupując reklamę w Internecie dostajemy nieco bardziej precyzyjne statystyki. Dane demograficzne odbiorców, ich zainteresowania, a, jeśli odpowiednio skonfigurujemy narzędzia do analityki na naszej stronie www, także wysokość sprzedaży. W przypadku mediów społecznościowych możemy natomiast dodatkowo dowiedzieć się, w jaki sposób nasza reklama przypadła do gustu odbiorcom. A tych możemy określać niezwykle precyzyjnie.
Raport - czyli czego możemy oczekiwać od obecności w social media?
Niezależnie od tego, czy obecnością w social media zajmować będzie się zatrudniony na etacie pracownik, freelancer czy agencja, musimy ich w jakiś sposób rozliczyć z pracy. Każde działanie w social media ma pewien wskaźnik, którym powinniśmy się kierować. Poprośmy więc o prosty raport, który zawiera następujące dane:
1. Kampanie wizerunkowe
- wskaźnik dopasowania reklamy, który określa, w jaki sposób nasza reklama przypadła do gustu odbiorcom. Wyrażany jest w skali od 1 do 10. Wynik na poziomie 5-6 jest zadowalający. Jeśli jest niższy to oznacza, że wyświetlamy reklamy (czy posty) nie tym osobom, co trzeba. Tak więc, jeśli nie prowadzimy sprzedaży online, jest to kluczowy wskaźnik mierzący skuteczność naszych działań.
Koszt za polubienie fanpage czy aktywność vs. wskaźnik dopasowania: koszty finansowe są bardzo zależne od branży, w której działamy. Im większa konkurencja, tym wyższe koszty, ciężko więc uznać w uniwersalny sposób, na jakim poziomie będą oznaczały sukces. Postawmy więc na jakość treści, którą wyraża wskaźnik dopasowania.
2. Kampanie sprzedażowe e-commerce
- ROI, czyli całościowe nakłady na social media w porównaniu z przychodami. Oczywistym jest, że nie zawsze udostępniamy takie informacje agencji czy freelancerowi. Jednak odpowiedzialny za marketing pracownik naszej firmy w dość prosty sposób może przedstawić takie dane.
3. BOK - wskaźnik odpowiedzi.
Określa czas reakcji a także procentowo wyraża ilość zapytań naszych klientów, na które udzielona została odpowiedź.
Na co nie zwracać uwagi w przypadku kampanii w social media? Ilość fanów - to wielki mit, że im więcej fanów, tym więcej klientów. Nie każdy fan zobaczy nasze treści i reklamy, musimy więc kupować reklamę za każdym razem, kiedy coś publikujemy. Oczywiście dobrze jest mieć wielu fanów, ale ich liczba to już indywidualna kwestia. Będąc np. salonem fryzjerskim ciężko jest liczyć na to, że tysiące ludzi będą na bieżąco śledzić działania naszej firmy. I niespecjalnie jest to nam potrzebne.
Do meritum - samemu, czy z agencją?
Liczą się koszty, to oczywiste. Jak mówi polskie przysłowie “biednego nie stać na tanie rozwiązania”. Jeśli mamy mały budżet na reklamę w mediach społecznościowych, wówczas najlepiej jest skorzystać z usług freelancera lub małej agencji. Reklama w tym kanale jest bardzo złożona, wymaga ciągłej aktualizacji wiedzy, śledzenia trendów, etc. Najlepiej świadczy o tym fakt, że mimo pięciu stron zajmowanych przez ten artykuł, omówiliśmy zaledwie podstawy social mediów, i to w bardzo powierzchowny sposób. Specjaliści znacznie lepiej wykorzystają nasz budżet, niż zrobi to osoba, która na tym się zwyczajnie nie zna. Przykładowo reklamując się na Facebooku i płacąc za ilość wyświetleń, specjalista zadba o to (a my go z tego rozliczymy), aby uzyskać jak najwyższy wskaźnik dopasowania treści, a tym samym zainteresuje więcej osób naszą ofertą. Jeśli budżet mamy nieco większy, to wówczas można pomyśleć o pełnoetatowym pracowniku, który dobrze zna się na rzeczy, lub o dużej agencji, której pracownicy mają dostęp do wielu szkoleń i zjedli zęby na niejednym biznesie z naszej branży.
Ważne jest, aby rozpoczynając obecność w mediach społecznościowych, dobrze przekazać swoje intencje zleceniobiorcy. Na początku współpracy można określić odpowiednie KPI (key performance indicator), czyli cele do osiągnięcia w trakcie prowadzenia profilu czy kampanii reklamowej. Czy ma to być sprzedaż, zwiększenie jakości obsługi klienta czy wzrost rozpoznawalności marki? Sprecyzujmy nasze cele, a specjaliści niech zajmą się konstrukcją działań. My z kolei skutecznie je rozliczajmy.
